kaupallinen yhteistyö Valtteri Ojala
Kummisetäni oli autokauppias, johon vanhempani tutustuivat siinä vaiheessa, kun kävelivät 80-luvun myymälähalliin, availivat tumman Volvon ovia ja pyysivät päästä koeajolle. Sen lisäksi, että kohtaaminen johti ostamaan uudenkarhean hyrysysyn, tuli kaupat tehneestä entuudestaan tuntemattomasta miehestä kummisetäni. Jo lyhyessä ajassa hän onnistui herättämään esikoistaan odottavan pariskunnan vahvan luottamuksen.
Hammaslääkärin ja lääkärin vastaanotolla taidokas kohtaaminen johtaa moneen hyvään. Kymmenet tieteelliset tutkimukset osoittavat potilaan hoidon tulosten paranevan, kun hoitava lääkäri on tehokas, empaattinen viestijä. Kuten amerikkalainen potilasjärjestö sen aika reippaasti sanoo: “Ei paljon auta, vaikka lääkäri olisi Harvardin käynyt, Nobelin rauhan palkinnon voittanut nero, jos hän ei oikein osaa suhtautua potilaaseensa – keskinäinen potilas-lääkärisuhteenne ei ole kummoinen, eikä myöskään terveytesi sen paremmaksi muutu.”
Nykyajan kysytyimmillä ammattilaisilla onnistumisen avaimet ovat yllättävän samanlaiset riippumatta ammatista. Tuorein kohtaaminen, josta halusin nimeä myöten kirjoittaa pian sen jälkeen, on asuntomyyjä Valtteri Ojala. Hän on itseäni vuosia nuorempi oululainen, jonka työskentelytapaan sain tutustua opiskeluaikaisen Oulun-kotini myynnin yhteydessä. Tietyssä mielessä asia jännitti yhtä paljon kuin potilaitani jännittää edessä oleva lääketieteellinen leikkaus. Huomasin, etten ollut ennen ajatellut, kuinka kiinteistöalalla ollaan tekemisissä monien samalla tavalla jännittävien, ainutkertaisten ja ennen muuta isojen kysymysten äärellä. Pääsin vertailemaan kuin vahingossa sitä, miksi koin Valtterin osaamisen niin erityisen korkeaksi.
Hyvä asiakkaan kohtaaminen on yhä enemmässä määrin yhdistelmä tietoa ja sen kommunikointia. Minulle ensinnäkin kerrottiin paljon, tuotiin ilmi riskit ja odotettavissa olevat hyödyt, kerrottiin ennusteista ja toisaalta ennustamisen vaikeudesta, lopputulokseen vaikuttavista lukuisista tekijöistä. Muutosten hetkillä pidettiin ajan tasalla. Yksilöllisiä tavoitteitani kunnioitettiin ja niiden annettiin näkyä. Lisäksi tiesin, että silloinkin, kun emme olleet yhteydessä, Valtteri eteni suunnitelman kanssa, se ei jäänyt pölyttymään paperipinoon vaan eteni japanilaisen luotijunan lailla. Näistä syntyi luottamus.
Samanlaisia onnistuneita kohtaamisia on ollut onneksi paljon myös tilanteissa, kun olen ollut asiakkaana terveydenhuollossa. Yhä enemmän huippuammattilaiseksi nimitetään heitä, joiden kohtaamisen jälkeen myös tunnetila on oikea. Luulen, että juuri tässä asiassa kummisetäni onnistui aikanaan niin erityisellä tavalla, että hän oli jonkin ajan päästä ristiäisissäni kakkupala lautasella 🙂
Kanssabloggaaja Krista kirjoitti asiasta kattavan analyyttisesti vuosi sitten liittyen kolmannen lapsensa syntymään. Tekninen rutiini ja faktaosaaminen on tärkeää, mutta yhtä tärkeä osa ammattilaiselle näyttää, että tämä mitä nyt yhdessä työstämme on siistiä, arvokasta ja että olemme yhteisellä agendalla. Tai Kristan sanoin:
“Ja siitä sen sitten tajusi: rakenneultran tekemisessä oli tapahtunut kymmenessä vuodessa ihan valtava ihmislähtöisyyden kehitys. Toki se voi olla ihan ultraajastakin kiinni – mutta jotenkin veikkaan, että kyse on (loistavan ammattilaisen lisäksi) myös jonkinlaisesta toimintatavan tai jopa ajatusmaailman muutoksesta. – Joskus puhuttiin termistä emotional labour. Varmasti se tarkoittaa paljon muutakin, mutta siinä liukkailla jalkakäytävillä toikkaroidessa juttelimme Joelin kanssa siitä, miten se on läsnä aina ihmisten kohtaamiseen liittyvissä työtehtävissä. Esimerkiksi tarjoilijalla ammattitaitoon kuuluu käytännön osaamisen lisäksi myös se, että on kohtelias ja huomaavainen asiakasta kohtaan.”
Luulenkin, että jatkossa menestyminen minkä tahansa alan ammattilaisena koostuu näistä elementeistä. Ehkäpä kyse on jopa kansantaloudellisesti tarpeellisesta suunnanmuutoksesta. Paras tulos syntyy, kun huippuammattilainen onnistuu herättämään tunteen, että ollaan asiakkaan tai potilaan kanssa yhteisellä asialla.
HLL Anni Temonen 