Tänä kesänä se tapahtui: organisaationi hammaslääkäreitä kehotettiin laatimaan sähköposteihinsa automaattinen loma- eli poissaoloviesti. -Taas yksi asia lisää muistettavaksi, huokasin. Eihän tk-hammaslääkäreiden työhön edes kuulu mitään erityistä sähköpostikirjeenvaihtoa, saatika sähköistä asiakaspalvelua, varsinkaan potilaiden kanssa. Kuka meidän lomailmoituksia edes lukee? Nihkein näpein aloin naputella omaa loma- eli poissaoloviestiäni varmana siitä, etten muistaisi tätä ensi vuonna. Vaan kuinkas kävikään?
Ymmärsin pian, että homman voisi hoitaa hyvin yksinkertaisesti.
“Hei, olen lomalla, palaan 3.7.”
Kirjoitin tällaisen viestin. Kunnes huomasin, että en ollut koskaan kiinnittänyt huomiota poissaoloviestien sisältöön. Esihenkilöltä tällaisia yleensä tuli, joskus jostakin yrityksestä, ja joskus olin innosta hihkuen avannut autoreplyn tuottaman viestin todetakseni pettyneenä, ettei vastausta kysymykseeni tulisi seuraavaan pariin viikkoon. Erään työkaverin poissaoloviestit muistin iloisuudesta. Oliko jotain, mitä ehdottomasti pitää kertoa? Onko jotain, mitä ei pidä kertoa? Onko vielä jotain, mitä kannattaa kertoa?
Ensi kertaa elämässäni googletin “hyvä poissaoloviesti”, “hyvä lomaviesti”. Osumia jo suomeksi tuli tuhansittain. Apua löytyi paljon: niin Valtioneuvoston kansliasta (valmiit mediatulen kestävät fraasit kolmelle kielelle), Duunitorista (asiakaspalvelun näkökulmat) kuin Saamelaiskäräjiltäkin. Ja sitten löytyi se aivan valtavan makea juttu poissaoloviesteistä Thö New York Timesista.
Yhden illan aikana opin riittävän paljon siitä, millainen hyvä poissaoloviesti on. (Illan, koska aiheen opiskelu ei oikein kuulunut työaikaan).
Opin, että hammaslääkärin on varminta turvautua perinteiseen kaavaan, jossa taiteellinen hassuttelu ei aiheuta lukijalle epäselvyyttä tai jopa vaaraa. Vaikka potilaat eivät pääsääntöisesti otakaan minuun yhteyttä sähköpostitse (enkä varsinkaan hoida asioita heidän kanssaan sähköpostitse vaan sitten soitan takaisin), se mahdollisuus on olemassa, ja sen varalle viestiä ei kannata kuitata epämääräisillä saatesanoilla. Jos sattuisi niin, että potilas tiedustelee, mitä yhtäkkiä kipeytyneen hampaan kanssa tulee tehdä, jokin varma oljenkorsi on annettava, eikä niin, että kehottaa ottamaan yhteyttä vasta 4 viikon päästä jos silloinkaan.
Toisaalta poissaoloviesti kirjoitetaan 99-prosenttisesti omalle esimiehelle, työkaverille tai kollegalle. Saapuvista sähköposteista valtaosa on tiedotteita, joihin ei kaivatakaan vastauksia (“Tässä ensi vuoden päivystyslista”, “STM:n uusin koronaohje”). Koska suuri osa viesteistä on ryhmäsähköposteja, voisin olettaa, että lomaviestin lukemisinto on matala – niitä kun voi tulla samaan viestiin kymmeniä.
Sitten on se hammaslääkärin työssä varsin satunnainen tilanne, kun joku oikeasti tarvitsee Sinua. Hän ei soita, vaan hän lähettää sähköpostia, koska hammaslääkäri on tunnetusti yksi surkeimmista puhelimeen vastaavista ammattiryhmistä (ei kuule poratessaan, pitäisi vaihtaa hanskat, puhelut käännetty, you name it) Hän kysyy, haluaisinko vaihtaa päivystysvuoroa, onko hoitolasta antaa lainaan ylimääräistä vitalometria tai olisinko käytettävissä uuteen hankkeeseen. Tai hän on organisaation ulkopuolelta, kirjoittaa kysyäkseen onko minulla kokemusta rautakaupan visiireistä tai uudesta potilastietojärjestelmästä.
Automaattinen poissaolovastaus on lähtökohdiltaan juoksupoika, joka ei voi koskaan täysin onnistua.
Ihminen, joka tavoittaa sinua, haluaisi, että olet käytettävissä heti. Siksi tieto siitä, että olet lomalla, ei oikeastaan ole sitä, mitä lukija haluaisi kuulla. Kaiken lisäksi automaattista vastausta voi erehtyä luulemaan todella nopeaksi vastineeksi, ja kun aivot viiveellä käsittävät kyseessä olevan vain automaattisen lomaviestin, ihminen kokee pienen pettymyksen.
Näillä tiedoin lähdin laatimaan omaa automaattista lomaviestiäni. Halusin, että se on:
- potilasturvallinen
- selkeä
- jollain tavalla puhutteleva
- ammattiin sopiva
Valtioneuvoston mallilausekkeiden, The New York Timesin supertaiteellisten esimerkkien ja omien kokemusten päätteeksi sain pienen pähkäilyn jälkeen laadittua itseäni miellyttävän, omannäköisen poissaoloviestin.
Sain poissaoloviestiin kaiken, mitä halusin: rakastamaani virkamiesruotsia (vaikkei se omassa tapauksessani pakollista olekaan, mutta arvostamani periaate), muodolliset tärkeät tiedot loman kestosta sekä tahosta, johon voi ottaa yhteyttä. Kirsikkana kakun päällä kiikkuu pieni terveyden edistämisen kielikuva, olenhan töissä julkisella sektorilla, joka on sitoutunut kansanterveystyöhön.
Ja TADAA, tässä se on! Annin sähköpostin automaattinen poissaoloviesti:
Tuskin maltan odottaa ensi vuotta ja kesälomaa. Silloin olen jo yhtä kierrosta (ja muita lyhyempiä pätkiä) viisaampi.
HLL Anni Temonen 